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GVH kommt mit Tausenden Anträgen nicht hinterher

Bearbeitungsstau bei Kundengarantie GVH kommt mit Tausenden Anträgen nicht hinterher

Zum Jahreswechsel sollte alles einfacher werden mit dem Pünktlichkeits- und Sauberkeitsversprechen im Großraum-Verkehr Hannover. Doch derzeit bringt die optimierte Kundengarantie für Bus- und Bahnnutzer eher Verdruss. Offenbar gibt es einen starken Bearbeitungsstau angesichts von vielen Tausend Anträgen.

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Quelle: Surrey

Hannover.  „Das läuft derzeit nicht gut“, räumt Sprecher Tolga Otkun ein. Nach Beschwerden auch von HAZ-Lesern arbeitet der GVH nun daran, das Verfahren zu verbessern.

Die Kundengarantie, die sich auf die Themen Pünktlichkeit und Sauberkeit bezieht, gibt es im GVH bereits seit 2003. Bis vor Kurzem war sie jedoch bei den einzelnen Unternehmen unterschiedlich geregelt. Nun hat der Verkehrsverbund die Regularien vereinheitlicht. In Sachen Pünktlichkeit greift die Garantie, wenn Regionalbahnen, S-Bahnen, Stadtbahnen oder Busse mehr als 20 Minuten verspätet sind - und zwar auch dann, wenn Streiks oder Unwetter die Ursache dafür sind. Betroffene können, wenn sie ein entsprechendes Formular ausfüllen, von der DB Regio einen Reisegutschein erhalten. Die anderen Unternehmen entschädigen mit einem Tagesticket. Abonnementskunden bekommen den Gegenwert auf ihr Konto überwiesen. Entstehen durch Verspätungen Taxikosten, dürfen unter bestimmten Bedingungen auch diese bis zur Maximalhöhe von 20 Euro geltend gemacht werden. Das gilt auch für Reinigungskosten verschmutzter Kleidung, wenn die Ursache dafür in der Verantwortung des Verkehrsunternehmens liegt.

50 000 Garantiefälle im Jahr

Die Zahl der Garantiefälle hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen; aktuell liegt sie nach Angaben von Otkun bei 50 000 im Jahr. Betroffen sind vor allem der S-Bahn- und der Regionalzugverkehr. Nutzer von Stadtbahnen und Bussen dagegen kommen zusammen nur auf einen Anteil von etwa 10 Prozent am Gesamtaufkommen.

Leser der HAZ hatten darauf aufmerksam gemacht, dass sie auf längst gestellte Anträge keine Antwort bekommen hätten, geschweige denn eine Erstattung. Otkun konnte die Zahl der unerledigten Fälle nicht genau beziffern, sprach aber von einer erheblichen Größenordnung. Er nannte zwei Gründe: Zum einen hätten einige Unternehmen nach dem Fahrplanwechsel im Winter Probleme mit der Pünktlichkeit gehabt. Zum anderen sammele der GVH die Antragsformulare zwar ein, leite sie dann aber zur Bearbeitung an die verantwortlichen Unternehmen weiter. „Dort müssen sie geprüft und bearbeitet werden. Das dauert derzeit offenbar zu lange“, bedauert der Sprecher und spricht von „Mängeln in der Systematik.“

Neues Online-Verfahren in der Planung

Diese will der GVH nun bis zum Sommer beheben. Dazu soll ein Online-Verfahren entwickelt werden, bei dem der Anspruchsteller schon beim Ausfüllen darauf hingewiesen wird, wenn notwendige Angaben fehlen. Außerdem soll das Programm die Berechtigung der Garantiefälle in Sachen Pünktlichkeit automatisch durch Abgleich mit den Ist-Fahrplänen prüfen, was bisher nicht geht. Davon haben die aktuellen Antragssteller nichts, sie müssen sich in Geduld üben. Otkun verspricht, dass der entstandene Stau so schnell wie möglich abgearbeitet werde.

So erhält man die Entschädigung

Wer die Kundengarantie in Anspruch nehmen will, muss ein entsprechendes Formular ausfüllen. Die sogenannte GVH-Garantiekarte steht im Internet auf der Seite www.gvh.de zum Herunterladen zur Verfügung, sie kann aber auch direkt am Computer ausgefüllt werden. Alternativ gibt es die Karte im Kundenzentrum des GVH am Platz der Weltausstellung in Hannover. Die Postanschrift lautet Karmarschstraße 30/32, 30159 Hannover. Alle Felder der Karte müssen ausgefüllt werden – sonst gibt es keine Entschädigung. Außerdem müssen Kunden im Falle von Unpünktlichkeit einer Bahn oder eines Busses entweder das benutzte Ticket oder eine Kopie der Monatskarte anfügen. Werden Taxi- oder Reinigungskosten geltend gemacht, benötigt der GVH die Quittungen. Die Garantie gilt nur für Tickets, die der GVH verkauft. Andere Fahrscheine oder Sonderprodukte wie etwa das Niedersachsenticket fallen nicht unter die GVH-Entschädigungsregeln.

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