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Erst beraten lassen – dann doch online shoppen?

Einzelhändler in Hannover reagieren Erst beraten lassen – dann doch online shoppen?

Wo gibt es das beste Angebot? Viele Kunden lassen sich in den Geschäften beraten und kaufen doch online. Die Einzelhändler in Hannover reagieren darauf. Mit besonderem Service – und Smartphone-Verbot.

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Welcher Skischuh ist der richtige? Jan Kastening (links) schätzt die Beratung durch Experten wie Frank Pfortmüller bei Sport Kaufmann. 

Quelle: Schaarschmidt

Hannover. Sie sieht aus, wie wohl die meisten jungen Frauen den Weg zum Traualtar beschreiten wollen. Pailletten schimmern auf der blütenweißen Spitze, in ihren aufgetürmten dunklen Locken steckt ein Schleier, der hinter ihr bis auf den Boden fließt. Aylin lächelt zaghaft, zupft am Tüll. „Und, wie sehe ich aus?“ Ein Blick in die staunenden Gesichter von Brautmodengeschäft-Inhaberin Fatima Machergui-Heinrichs und ihren Assistentinnen ist der jungen Frau Antwort genug.

Doch selbst wenn sie das Kleid trägt, von dem Aylin immer geträumt hat: In Zeiten, in denen es das Hochzeitskleid auch in Online-Shops gibt, weiß Machergui-Heinrichs nie, ob die Kundinnen am Ende auch bei ihr kaufen – oder nicht doch bei der Konkurrenz im Internet. Schon oft hat die Inhaberin von Du Baroque an der Berliner Allee erlebt, dass sich Interessentinnen stundenlang beraten ließen, um das Wunschkleid schließlich im Netz zu bestellen – weil es dort billiger ist.

Dieses Phänomen kennen viele Einzelhändler, bei denen Beratung ein wichtiger Teil des Geschäfts ist. In München hat ein Fotograf nun eine Service-Gebühr eingeführt, die jeder zahlen muss, der mit einem im Internet erworbenen Artikel zu ihm kommt und nun Hilfe bei der Einstellung braucht. In Münster verlangt eine Brautmodeninhaberin Geld für Beratungen, die über eine Stunde dauern und ohne einen Kauf enden. Doch es gibt auch andere Möglichkeiten, die Kundschaft an sich zu binden, wie ein Blick hinter die hannoverschen Schaufenster zeigt.

Etiketten entfernen, um Preisvergleich zu verhindern?

Von einer Service-Gebühr in Hannover ist City-Gemeinschaftssprecher Martin Prenzler bisher nichts bekannt. „Ich glaube, das liegt hinter einer Tabugrenze, über die sich die meisten Einzelhändler nicht wagen“, vermutet er. Aus Kundensicht spräche es wahrscheinlich nicht für das Geschäft, dass für eine über Generationen hinweg kostenlos angebotene Dienstleistung plötzlich Geld verlangt würde. „Die Beratung ist schließlich der größte Vorteil, den der stationäre Handel gegenüber den Online-Shops hat“, sagt Prenzler.
Die Brautmoden-Expertin hat Vorkehrungen gegen die Konkurrenz aus dem Internet getroffen: Sie lässt aus allen Kleidern die Namens­etiketten entfernen, damit die Kundinnen in der Umkleidekabine nicht mal schnell den Preischeck via Smartphone machen können. Fotografieren ist im Laden ohnehin nicht erlaubt. „Seit wir das den Kundinnen erklären, kommen nicht mehr so viele Mädchen, die nur mal schnell ein neues Facebook-Profilbild im Ballkleid machen wollen.“

Dafür macht Machergui-Heinrichs ihren Kundinnen etwa ein spezielles Angebot: „Ich frage die Kundin vorher aus, was sie sich vorstellt. Das probiert sie an. Und dann zeige ich ihr ein Kleid, von dem ich überzeugt bin“, sagt Machergui-Heinrichs. Meistens seien es ihre Vorschläge, mit denen die Kundinnen schließlich den Laden verließen. So müssen die Kundinnen nicht endlos nach dem perfekten Kleid suchen. „Ich berate seit 19 Jahren jeden Tag. Ich kann die Frauen mittlerweile ziemlich gut einschätzen“, sagt die Inhaberin. Zur Anprobe serviert die Verkäuferin Tee, steckt auch die Haare der Kundinnen auf und richtet die Bräute so her, dass sie quasi direkt vor den Altar treten könnten. Diese besondere Beratung ist der Grund, weshalb etwa Karin Höhns seit fast 15 Jahren im Du Baroque ihre Abendkleider kauft. „Ihre Person hat mich einfach überzeugt“, sagt die Barsinghäuserin über die Inhaberin. „Sie ist freundlich, aber bestimmt und hat einen Sinn dafür, was mir steht und mir gefällt.“ Das erzähle sie auch gern im Bekanntenkreis weiter. Das ist für Machergui-Heinrichs fast genauso wertvoll wie ein Kauf, denn es bringt neue potenzielle Kundinnen.

Im Netz gibt es nicht immer das beste Angebot

Auch Jan-Dirk Schlünsen reagiert schnell, wenn er merkt, dass sein Gegenüber nur Inspiration sucht, um seine nächste Urlaubsreise anschließend online zu buchen. „Dann kürze ich das Gespräch ab“, sagt der Inhaber vom „Reisebüro in der Südstadt“. Oft seien es junge Akademiker um die dreißig, die bei ihm kostenlose Beratung in Anspruch nehmen wollten – um am Ende doch woanders zu buchen, sagt Schlünsen. „Die wollen sich aus vielen Quellen informieren, bevor sie das günstigste Angebot buchen.“

Doch anders als die verbreitete Überzeugung biete das Netz nicht immer die billigste Reise. „Die Unterschiede sind in der Realität gar nicht so groß. Und wir sind flexibler, da wir Zugriff auf mehr Hotels und Airlines haben“, erklärt er. Er hat schon darüber nachgedacht, eine Beratungsgebühr zu erheben, doch die Idee hat der Reisekaufmann, der seit 40 Jahren im Geschäft ist, wieder verworfen. „Das würde sich nicht rechnen. In der Woche sind es nur drei bis vier Kunden, die bloß wegen der Beratung kommen.“

Doch es geht auch andersherum, wie das Geschäftskonzept von Sport Kaufmann am Weidendamm beweist. „Wir erleben es häufig, dass sich die Kunden gerade bei der Ausrüstung für Trekking und Wintersport erst im Internet über Modelle, Marken und Preise informieren, um dann bei uns zu kaufen“, sagt Mitinhaber Reent Iserlohe. Seine Ware hat allerdings den Vorteil, dass der Kunde mit der Internetbestellung meist nicht glücklich wird. „Skischuhe etwa müssen individuell angepasst werden, sonst währt die Freude am Winterurlaub nicht lange“, sagt Iserlohe. Zudem bietet Sport Kaufmann die Möglichkeit, die teuren Schuhe für eine bestimmte Zeit zu leihen. Das weiß auch Jan Kastening zu schätzen. Der 25-Jährige ist Stammkunde und will dieses Jahr zum Skifahren nach Flachau in Österreich. Die Skischuhe hat er schon bei Kaufmann geliehen, jetzt soll ihn Frank Pfortmüller bei den Skiern beraten. „Diesen Service bekommt man im Internet einfach nicht“, sagt er. Wie alle Verkäufer bei Kaufmann ist Pfortmüller selbst Sportler, er fährt Ski und tritt darin sogar bei den Paralympics an. Lebensläufe wie seiner gehören zur Unternehmensphilosophie: „Ich will beim Jobgespräch nicht wissen, ob einer gut verkaufen kann. Er soll ein Sportfreak sein, sodass er die Kunden richtig beraten kann“, sagt Mitinhaber Iserlohe. „Denn das wird das Netz nie bieten können.“

Online-Marktplatz als Ergänzung

Internet und lokaler Einzelhandel können sich auch ergänzen, findet Christian Schwarzkopf. Mit einem Kollegen hat der Heidelberger 2014 einen Online-Marktplatz gegründet, über den Einzelhändler aus aller Welt ihre Produkte vorstellen und vertreiben können. Mit Design-Zimmer aus Linden ist seit Anfang des Jahres auch ein hannoversches Geschäft auf der Plattform Sugartrends.com dabei. „Wir wollen kleine Läden nicht nur im Wettbewerb mit den Online-Ketten stärken, sondern auch gegen die Kaufhausketten, die sich in den Innenstädten ausbreiten“, sagt Schwarzkopf.

Ausgerechnet das Internet soll nun also helfen, den lokalen Charakter der Innenstädte zu erhalten. „Es reicht ja nicht, zu sagen, man wolle kleine Läden fördern. Da muss auch wer einkaufen.“ Dadurch, dass die Online-Vertretung des Ladens die Produkte auch für Menschen sicht- und erwerbbar mache, die nicht aus der Stadt kommen, vergrößere sich die Zahl der potenziellen Kunden enorm. „Und bisher kommt das Konzept richtig gut an“, sagt der Start-up Gründer.

Von Isabel Christian

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