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Telefonservice der Stadt soll mehr bieten

Erreichbarkeit verbessern Telefonservice der Stadt soll mehr bieten

Die Stadtverwaltung will ihre Servicefreundlichkeit verbessern und dafür auch ihre Erreichbarkeit per Telefon besser gewährleisten. Bei der regelmäßigen Befragung von Bürgern zur Bewertung der Stadtverwaltung hat sich dies bisher als Schwachstelle erwiesen.

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Personaldezernent Harald Härke will Anteil von Frauen und Einwanderern in der Stadtverwaltung weiter steigern

Quelle: Surrey

Hannover. „Da können wir besser werden“, sagt Personaldezernent Harald Härke. Die zwölf Mitarbeiter in der Telefonzentrale nehmen täglich im Schnitt 4500 Anrufe entgegen. Sie sollen besser geschult werden, damit sie manche Anfragen bereits beim ersten Anruf beantworten können. In 
Zukunft sollen im Telefonservice Beschäftigte mit Verwaltungsausbildung eingesetzt werden.

Bei etlichen Telefonaten werden die Mitarbeiter die Anrufer jedoch weiterhin mit Fachleuten verbinden. Ihre Erreichbarkeit in Fachbereichen, Ämtern und städtischen Betrieben zu üblichen Bürozeiten soll sich verbessern. Die Telefonzentrale selbst ist von 7.15 bis 18 Uhr (freitags 16 Uhr) besetzt. Danach nimmt die Feuerwehr dringende Anrufe entgegen.

Anfang 2017 zieht die Telefonzentrale aus dem Rathaus in den zweiten Neubau-Abschnitt der Feuerwache 1 am Weidendamm. Entstehen soll ein telefonisches Service-Center mit neuer Technik für rund eine Million Euro. Besonders bei Ereignissen wie einer Bombenräumung kann dann dort kurzfristig ein Bürgertelefon eingerichtet werden. „Damit entlasten wir die Rettungsleitstelle in solchen Situationen“, sagt Härke.

Der Personaldezernent gab einen Überblick über weitere Entwicklungen in seinem Arbeitsbereich:

Frauen in der Verwaltung: 56 Prozent der 11.500 städtischen Mitarbeiter sind weiblich. Das spiegelt sich allerdings nicht in gleichem Maße auf den höheren Ebenen wider. Im höheren Dienst ist der Frauenanteil seit Anfang 2014 von 47 auf 49 Prozent gestiegen. Härke will den Anteil bis 2016 auf 50 Prozent steigern. In der Ebene direkt unter den Dezernenten leiten Frauen aktuell elf von 21 Fachbereichen. Ihr Anteil erhöhte sich seit Anfang 2014 von 39 auf 52 Prozent.

Mitarbeiter aus Einwandererfamilien: Rund 1700 städtische Beschäftigte stammen aus Einwandererfamilien. Ihr Anteil stieg von 13,4 auf 14,7 Prozent. Ziel ist es, die Kenntnisse und Erfahrungen von Einwanderern auf allen Hierarchieebenen nutzbar zu machen. Die Stadt bietet diesen Beschäftigten deshalb Fortbildungen.

Behinderte: Rund 700 Mitarbeiter mit Behinderung arbeiten in der Stadtverwaltung. Ihr Anteil stieg von 8,3 auf 
8,5 Prozent.

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