Üstra-Vorstandschef: „Fehler in der Unternehmenskultur“

Herr Neiß, die Üstra hat eine Frau, die sich am Bahnsteig Verletzungen zugezogen hat, zu Unrecht als Lügnerin hingestellt. Und sie hat einen Kindergeburtstag mit einer Rekordstrafe wegen Schwarzfahrens vermiest, obwohl der Irrtum, der beim Kartenkauf zugrunde lag, nachvollziehbar war. Ist Ihnen das im Nachhinein nicht peinlich?
Beides kann so nicht angehen, obwohl wir jeweils formal im Recht sind. Im Fall der verletzten Frau Ingeborg Raulf gab es interne Kommunikationsdefizite. Wir werden mit ihr unverzüglich Kontakt aufnehmen und erkennen ihre Schilderung an. Die 240 Euro Strafe wegen Schwarzfahrens an die Mutter der Kinder zahlen wir zurück.

Und dann gehen Sie zur Tagesordnung über...
Nein. Uns tut so etwas weh. Wir wollen zufriedene Kunden, und die bekommen wir nicht, indem wir etwa die Beförderungsbedingungen penibel auslegen. Wir müssen Fingerspitzengefühl entwickeln. Das gilt für Führungskräfte wie für Sachbearbeiter.

Es gab auch in der Vergangenheit massive Beschwerden – etwa im vergangenen Sommer, als die alten Fahrkartenautomaten nicht funktionierten und Fahrgäste ohne Fahrschein als Schwarzfahrer behandelt wurden. Warum kommen Sie erst jetzt darauf, Dinge im Kundenkontakt zu ändern?
Dass wir etwas tun müssen, um unsere Kundenbeziehungen zu verbessern, ist schon vor den jüngsten Vorfällen in die Wege geleitet worden. Es gehört zu unseren wichtigsten Projekten und ist Chefsache.

Wird jemand, der sich mit einem Problem an Sie wendet, als Störenfried begriffen?
Soweit gehe ich nicht. Wir haben jährlich 150 Millionen Kunden. Ich bin der festen Überzeugung, dass die weitaus meisten von ihnen auch zufrieden sind. Wir wollen aber mehr direkte Kontakte und werden deshalb von April an regelmäßig zu einem Kundencafé im Service Center City einladen.

Was wollen Sie tun, damit sich ein Fall wie der des hohen Bußgeldes für die Kinder nicht wiederholt?
Ich wünsche mir, dass der Sachbearbeiter stutzig wird und denkt: 240 Euro, das ist eine Menge Geld. Er soll weiter Mut zu eigenen Entscheidungen haben, aber wenn er Zweifel hegt, soll er sich bei Führungskräften Rat holen. Dass das so in dem konkreten Fall nicht passiert ist, geht übrigens nicht auf die Kappe des Mitarbeiters. Der Fehler liegt in der Unternehmenskultur.

Wird die geändert?
Wir wollen etwas erreichen und werden dabei auch von anderen Unternehmen lernen, die beim Kundenservice vorbildlich sind.

Die Üstra gilt als sehr strikt im Umgang mit Schwarzfahrern und hat unter den Unternehmen in Deutschland eine der höchsten Quoten an Ertappten. Wollen Sie künftig kulanter sein?
Es wird keine Dienstanweisung geben, denn dann hätte man wieder starre Regelungen. Aber die Prüfer und die Mitarbeiter im Service Center können ihre Ermessensspielräume intelligent nutzen.

Wie kann es angehen, dass die Üstra-Führungsebene nichts von den Unfällen an der Bahnsteigkante wusste, obwohl es mehrere gab?
Darüber sind wir überhaupt nicht glücklich und können uns bei den Betroffenen nur entschuldigen. Das Problem war, dass in unserer zuständigen Fachabteilung mehrere Fälle von unterschiedlichen Mitarbeitern bearbeitet wurden, ohne dass es Kontakt untereinander gab. Das darf sich nicht wiederholen.

Müssen Sie an den Bahnsteigen etwas ändern?
Laut Gesetz darf der Spalt zwischen Bahn und Bahnsteig bis zu 25 Zentimeter breit sein. Das unterschreiten wir mit etwa zehn Zentimetern bei Weitem.

Bleibt also alles beim Alten?
Wir werden sämtliche Bahnsteige überprüfen. Technische Einbauten wie etwa Rampen, das kann ich aber sagen, sind schwierig, weil Bahnsteig nicht gleich Bahnsteig ist. Wir überlegen, ob wir mit Durchsagen und Schildern zumindest an ausgewählten Stellen warnen. Ich möchte aber betonen, dass das Ein- und Aussteigen in eine Bahn ein Vorgang bleibt, der einer gewissen Aufmerksamkeit bedarf.

Interview: Bernd Haase und Volker Goebel