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Reise ins Ungewisse?

Bewertungsportale boomen Reise ins Ungewisse?

Um bösen Überraschungen vorzubeugen, verlassen sich viele auf das Urteil anderer Urlauber – und lesen über Hotels, Restaurants und Co. auf Bewertungsportalen. Aber kann man ihnen trauen?

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Ist der Reisende noch spontan? Bewertungsportale wie Holidaycheck und Tripadvisor boomen – und haben den Tourismus geprägt.

Quelle: Unsplash/ Gabriel Santiago

Hannover. Der Stadtbummel war schön, die Sonne warm, Gemütlichkeit breitet sich aus – und ein leichtes Hungergefühl. Was essen wäre jetzt nett, vielleicht in der hübschen Hafenkneipe da drüben? Ist ja schließlich Urlaub, da kann man sich was gönnen. Doch schmeckt das Essen dort? In der Fremde kennt man sich nicht aus. Deswegen ist sie ja fremd. Ob in Italien oder vielleicht auch Hamburg: Im Grunde hat man keine Ahnung, ob das Lokal hält, was es verspricht, oder ob es sich um eine Touristenabzocke handelt.

Bewertungsportale wie Holidaycheck oder Tripadvisor versprechen Hilfe bei der Qual der Wahl – durch authentisch scheinende Bewertungen von Kunden, die schon mal da waren. Dieser Markt wird so heftig aufgerollt wie noch nie – und die Zahl der Anbieter, die von dem lohnenden Geschäft mit den Bewertungen profitieren wollen, wächst stetig.

Das Problem für den Nutzer aber ist: Kann man diesen Urteilen trauen? Oder sind es nicht vielmehr die Betreiber selbst, die in betrügerischer Absicht die Konkurrenz in die Pfanne hauen wollen, mit Kommentaren über Ratten auf dem Frühstücksbuffet, Bettwanzen oder beleidigende Angestellte? Die Zahlen schwanken: Zwischen 15 und 30 Prozent der Bewertungen könnten gefälscht sein. Die Portale versuchen, den Betrug einzuschränken und die Bewertungen verlässlich zu machen. Sie arbeiten mit zahlreichen Mitarbeitern und Computer-Algorithmen gegen Falschbehauptungen. Wenn beispielsweise ein Hotel plötzlich sehr viele schlechte Bewertungen erhält und behauptet, dass die nicht stimmen, schauen die Portalbetreiber genauer hin – und warnen mit deutlichen Worten vor eventuell gefälschten Kommentaren.

Das Kammergericht Berlin allerdings hat jüngst im Eilverfahren geurteilt, dass Bewertungsportale nicht dazu verpflichtet sind, die bei ihnen veröffentlichten Kommentare zu überprüfen. Begründet haben das die Richter damit, dass die große Anzahl an Bewertungen es Nutzern ermögliche, einzelne Meinungen kritisch zu sehen. Verbraucher sollten deshalb bei der Auswahl des Hotels oder des Restaurants am besten immer mehrere Portale konsultieren und dabei auf Anzahl und Aktualität der Bewertungen achten, rät Falk Murko von der Stiftung Warentest. Er erklärt: „Da die Ansprüche und Erwartungen sehr unterschiedlich sind, können die Meinungen weit auseinander liegen. Interessenten sollten also möglichst viele Kritiken lesen. Eine gute Ergänzung sind die von den Nutzern eingestellten Fotos. Sie geben einen ungeschönten Eindruck von den Unterkünften.“

Für die Portale lohnt sich das Geschäft mit den Bewertungen. Sie verdienen ihr Geld mit Links zu Buchungsportalen oder Fluglinien, oder vermitteln gleich selbst Reisen. Tripadvisor beispielsweise ist mittlerweile rund 14 Milliarden Dollar wert. Nach eigener Aussage gibt es dort pro Minute mehr als 100 neue Bewertungen. Die Hotels und Restaurants hingegen stehen vor einer riesigen Herausforderung: Sie müssen nun in Social-Media-Manager investieren, die die Portale durchkämmen, Lob und Kritik einfangen und aktiv auf Bewertungen der Kunden mit eigenen Postings reagieren. „Das ist schon eine richtige Revolution, die da passiert“, sagt Christopher Lück vom deutschen Hotel- und Gaststättenverband Dehoga.

Der Verband jedoch kann sich freuen. Internen Erhebungen zufolge sind 85 bis 90 Prozent der Bewertungen positiv. Lück sagt: „Das ist kostenlose Werbung. Und außerdem: Negative Bewertungen können auch helfen, Missstände aufzuklären.“ Mehr als die Hälfte der Hotelgäste orientiere sich bei der Auswahl der Herberge inzwischen an Onlinebewertungen. Dies hat eine aktuelle Umfrage von Infratest für den Dehoga-Verband ergeben. Vor sechs Jahren waren es 26 Prozent, die sich auf anonyme Nutzerkommentare im Netz gestützt haben.

Kein Wunder, dass da ein Kampf tobt. Immer wieder berichten Medien von Urlaubern, die ihr Hotel erpressen, mit Worten wie: „Ich will ein größeres Zimmer zum selben Preis. Wenn ich das nicht bekomme, schreibe ich eine schlechte Kritik.“ Oder auch andersherum: Hotels, die Sachleistungen oder Geld dafür bieten, dass man etwas Positives über sie schreibt und Agenturen, die gute Bewertungen en masse verkaufen. „Das kommt aber sehr, sehr selten vor“, sagt Lück vom Hotelverband. Im Grunde weiß keiner, was für Menschen die Bewertungen schreiben – pedantische Erbsenzähler, oder ganz normale Urlauber mit Mitteilungsdrang und Onlineaffinität. Legendär ist der Fall eines hochgelobten südenglischen Restaurants mit tollen Bewertungen, von dem sich herausstellte, dass es gar nicht existierte.

Wer sich nach dem Urlaub den Frust über schmutzige Betten, unverschämte Kellner oder mieses Essen von der Brust schreiben will, sollte allerdings aufpassen. Verbraucherschützer Falk Murko sagt: „Wer ein Hotel bewertet, sollte dies immer als Meinungsäußerung tun.“ Ein Beispiel: Lieber schreiben „das Essen hat mir nicht geschmeckt“ anstatt „das Essen ist schlecht“. Denn Tatsachenbehauptungen müssen beweisbar sein. „Eine Schmähkritik kann rechtliche Folgen haben.“ Zwar achten die Portalbetreiber meist darauf und entfernen entsprechende Passagen. Es ist dennoch sinnvoller, die eigene Bewertung nicht als „So ist es!“ niederzuschreiben und klarzumachen, dass man eine subjektive Meinung äußert.

Was dürfen Nutzer auf den Bewertungsportalen?

Was muss ich beachten, wenn ich Fotos posten will?
Um Mängel gegenüber dem Veranstalter zu belegen, sind Fotos unerlässlich. Aber: Fotos von einzelnen Mitarbeitern oder anderen Gästen, auf denen diese zu identifizieren sind, sollte man nicht im Internet verbreiten, rät Astrid Auer-Reinsdorff, Vizepräsidentin des Deutschen Anwaltvereins. Zudem handelt es sich bei einem Hotel nicht um einen öffentlichen Raum, der Eigentümer kann die Veröffentlichung von dort gemachten Fotos per Hausrecht ausschließen – was auch häufig der Fall ist. Auch Außenanlagen wie der Pool oder eine Terrasse fallen darunter. Im Zweifelsfall sollten Verbraucher lieber von einer Verwendung ihrer Bilder absehen. „Es sei denn, es ist niemand darauf zu identifizieren, und sie sind nachweisbar im öffentlichen Raum entstanden“, erklärt Auer-Reinsdorff.

Darf ich Namen von Mitarbeitern des Veranstalters nennen?
Davon rät Astrid Auer-Reinsdorff ab: „Anders als bei Lehrerportalen, wo es ja gerade um die Bewertung der Person geht, ist der Name von Mitarbeitern für die Bewertung von Reiseleistungen unerheblich.“

Darf ich mich nur auf Dinge beziehen, die ich selbst gesehen habe?
Wenn es um Tatsachenbehauptungen geht, müssen die Fakten stimmen. Man sollte sich also nur auf die eigene Wahrnehmung berufen und nicht etwa Gerüchte von Dritten weitergeben. Einen Satz wie „Die Armaturen im Bad sind kaputt“ darf man nicht schreiben, wenn man es nur von anderen Gästen im Hotel gehört hat. Insbesondere zu Punkten, die man negativ bewerten will, sollte man keine pauschalen, sondern sehr genaue und objektive Angaben machen.

Wo liegen die Grenzen freier Meinungsäußerung?
Immer dann, wenn die Grenze zur Schmähkritik überschritten wird, entfernt man sich vom Recht auf freie Meinungsäußerung. Allerdings ist es nicht leicht, eine klare Linie zu ziehen. „In einem Fall musste sich ein Hotel mit dem Namen Landhotel Hühnerhof zum Beispiel die Bezeichnung ,Hühnerstall‘ gefallen lassen, da für die Richter der satirische Bezug zum Namen im Vordergrund stand“, sagt Auer-Reinsdorff. Riskant sind solche Äußerungen trotzdem. Wer auf der sicheren Seite sein will, bleibt sachlich.

Mit welchen Konsequenzen muss ich rechnen, wenn ich gegen die rechtlichen Vorgaben verstoße?
Das hängt vom konkreten Einzelfall ab. Allerdings können Schmähkritik oder zu Unrecht verwendetes Bildmaterial üble Folgen haben: Wer zum Beispiel dem Reiseveranstalter vorwirft, „betrogen“ worden zu sein, riskiert wegen übler Nachrede oder Verleumdung belangt zu werden. Denn es ist strafrechtlich nicht relevant, wenn schöne Bilder im Prospekt und die Wirklichkeit des Hotels vor Ort nicht übereinstimmen. „Je nachdem, wie gravierend der Fall ist, kann es für die Betreffenden richtig teuer werden und auch schon einmal eine Strafanzeige nach sich ziehen“, warnt Auer-Reinsdorff.

Von Maximilian Vogelmann

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