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Amazon sperrt Kunden das Konto

Zu viele Rücksendungen Amazon sperrt Kunden das Konto

Angeblich haben die Kunden zu viele Waren zurückgeschickt. Amazon soll ihnen deshalb das Konto gesperrt haben, in einem Fall sogar lebenslang. Wie Kunden darauf reagieren können, erklärt die Verbraucherzentrale.

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Kunden beklagen, dass Amazon ihre Konten gesperrt hat, weil sie angeblich zu viele Waren zurückgeschickt haben.

Quelle: Henning Kaiser/dpa

München/Hannover. Amazon wirbt für seinen guten Service, und tatsächlich kommt der Onlinehändler seinen Kunden oft entgegen. Aber der Konzern kann auch anders sein, wie ein Berliner Kunde berichtet. Ihm hat Amazon das Konto gesperrt, angeblich sogar lebenslang, weil er zu viele Waren zurückgeschickt haben soll, wie der "Berliner Kurier" berichtete.

Dabei ist der 55-Jährige ein treuer Kunde des Onlinehändlers. Seit 15 Jahren kaufe er über Amazon ein, insgesamt habe er wahrscheinlich schon Waren im Wert von insgesamt einigen Tausend Euro bestellt, erklärte er der Zeitung. Er habe aber auch sein Widerrufsrecht genutzt und regelmäßig Produkte zurückgeschickt, sagte der 55-Jährige.

Angeblich eine "außergewöhnlich hohen Anzahl" von Retouren

"Ich habe fünf Kinder", erklärte der Mann. "Wenn ich für sie Kleidung kaufte, habe ich natürlich in verschiedenen Größen bestellt und das zurückgeschickt, was nicht passte." Angeblich hat er das aber zu oft gemacht.

Amazon soll ihm zunächst die gelbe Karte gezeigt haben: In einer E-Mail habe der Händler ihm angedroht, das Konto wegen einer "außergewöhnlich hohen Anzahl" zurückgesendeter Artikel zu schließen, sagte der Berliner. Und bald darauf habe das Unternehmen das Konto tatsächlich gesperrt.

Amazon: "Wir prüfen eine solche Entscheidung sorgfältig"

In einer weiteren E-Mail erklärte sich Amazon: "Nach eingehender Überprüfung haben wir festgestellt, dass Sie unberechtigt Artikel reklamiert haben. Wie angekündigt, können wir daher zukünftig keine weiteren Bestellungen entgegen nehmen und schließen Ihr Amazon.de-Konto mit sofortiger Wirkung."

Auf Anfrage bestätigte Amazon, dass es eine Auseinandersetzung mit dem Kunden gebe. Einzelheiten nannte das Unternehmen nicht. "Ich kann Ihnen versichern, dass wir eine solche Entscheidung vorab sorgfältig und umfassend prüfen und stets versuchen, mit dem jeweiligen Kunden eventuelle Probleme zu klären", teilte ein Sprecher mit.

Viele Kunden melden sich bei Verbraucherschützern

Es ist kein Einzelfall. Bei der "B.Z." meldete sich ein weiterer Amazon-Kunde, dessen Konto ebenfalls gesperrt wurde – weil er "außergewöhnlich viele bestellte Artikel" zurückgeschickt habe, wie der Onlinehändler dem Mann aus Rheinland-Pfalz in einem Schreiben erklärte.

Bei Verbraucherschützern melden sich immer wieder Amazon-Kunden mit diesem Problem, wie Josina Starke, Rechtsexpertin bei der Verbraucherzentrale Niedersachsen, auf Anfrage sagte. Ihre Kollegen in Nordrhein-Westfalen und Berlin haben dieselbe Erfahrung gemacht. Ganz einfach sind die Fälle aber nicht zu lösen.

Der Kunde hat ein gesetzliches Widerrufsrecht

Einerseits könne sich ein Unternehmen aussuchen, mit wem es einen Vertrag abschließe, also: wem es etwas verkaufe, erklärt Juristin Starke. Andererseits garantiere das Gesetz dem Verbraucher ein Widerrufsrecht: Innerhalb von 14 Tagen darf er ohne Angabe von Gründen die Waren zurückschicken – natürlich nur, wenn sie unbenutzt ist und von ihm auch nicht beschädigt wurde.

Dann dürfte ein Händler dem Kunden das Konto eigentlich nicht sperren. Zumal fraglich ist: Wie viele Retouren sind aus Sicht von Amazon zu viel? Das Unternehmen schweigt. Starke befürchtet nun, dass Verbraucher von ihrem Widerrufsrecht seltener Gebrauch mehr machen könnten, wenn sie befürchten müssen, dass ihr Konto gesperrt wird. Und das dürfe nicht sein, sagt die Verbraucherschützerin.

"Im Zweifel bleibt nur der Weg vors Gericht"

Aber was kann der Kunde unternehmen, wenn Amazon tatsächlich sein Konto sperrt? Starke rät dazu, den Händler dann schriftlich auf das gesetzliche Recht hinzuweisen, dass er die Ware innerhalb von 14 Tagen zurückgeben dürfe. Sollte sich der Kunde mit dem Unternehmen aber nicht einigen können, "bleibt im Zweifel nur der Weg vors Gericht".

Einen Hinweis hat Starke noch: Sollte Amazon das Konto eines Kunden sperren, muss der Verbraucher die bereits erworbenen, digitalen Inhalte weiterhin nutzen können, zum Beispiel E-Books auf dem E-Book-Reader Kindl.

Musterbrief für Kunden von Amazon

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat dafür einen Musterbrief aufgelegt – offenbar kommt der Fall nicht selten vor. Darin bezieht sich der Kunde auf eine Entscheidung des Oberlandesgerichts Köln vom 26. Februar 2016 und fordert Amazon auf, den Zugang zu bereits erworbenen Inhalten wieder zu gewähren. Dann hat er zwar immer noch nicht die Möglichkeit, wieder etwas zu bestellen. Aber er kann weiter seine E-Books lesen und Fernsehserien anschauen.

RND/wer

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