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Wenn zwei sich streiten, schlichtet ein Dritter

Verbrauchertipp Wenn zwei sich streiten, schlichtet ein Dritter

Ob Ärger mit der Versicherung oder die Entschädigung einer Fluggesellschaft – es gibt viele Gründe für Verbraucher, vor Gericht zu ziehen. Dabei können sie viel Geld und Nerven sparen, wenn sie eine Schlichtungsstelle aufsuchen.

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Wenn ein Ombudsmann es schafft, einen Streit zu schlichten, ist damit allen geholfen: Gerichte werden entlastet, Nerven und das Portemonnaie geschont.

Quelle: iStock

Hannover. Der Urlaub im Ausland ist vorbei, der Mietwagen zurückgegeben, doch dann die böse Überraschung beim Blick auf den Kontoauszug: Der Autovermieter hat mehr abgebucht als ausgemacht. Auf E-Mails antwortet die Autovermietung nicht, für Telefonate ist die Sprachbarriere zu hoch. Was nun? Die Sache auf sich beruhen lassen?

Eine einfache und praktische Alternative ist es, sich mit Hilfe einer Schlichtungsstelle außergerichtlich zu einigen. Streitmittler, auch Schlichter, Ombuds- oder Schiedsleute genannt, sind in der Regel Juristen, die einen Konflikt unabhängig und unparteiisch beurteilen und eine sachkundige, neutrale und interessengerechte Lösung ermöglichen – von der in der Regel alle Seiten profitieren.

Der Gang zur Schlichtungsstelle spart Kosten und Zeit

Verbraucher sparen sich mit dem Gang zur Schlichtungsstelle Kosten und vor allem Zeit, die ein Gerichtsverfahren in Anspruch nehmen würde. Höchstens drei Monate dauert es normalerweise, bis Streitmittler beiden Parteien ihren Lösungsvorschlag vorlegen. Vor Gericht kann sich ein Verfahren auch schon mal acht Monate lang hinziehen. Weiterer Vorteil für Verbraucher: Während des Schlichtungsverfahrens wird die Verjährung ausgesetzt. Das heißt: Selbst wenn die Parteien sich mit Hilfe des Schlichters nicht einig werden, können sie hinterher immer noch vor Gericht ziehen, um die Streitsache zu regeln.

Doch die außergerichtliche Schlichtung lohnt sich. Laut einer Oxford-Studie, die in Deutschland die Erfahrungen von Kunden mit den Schlichtungsstellen Energie und öffentlicher Personenverkehr sowie mit dem Versicherungsombudsmann untersucht hat, endeten die meisten Schlichtungsverfahren erfolgreich: 70 Prozent der Kunden, die sich an den Versicherungsombudsmann gewandt hatten, waren bereit, das Ergebnis zu akzeptieren. Mit den Lösungsvorschlägen der Schlichtungsstelle Energie sowie der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr waren jeweils 80 und 90 Prozent der Verbraucher einverstanden. Zudem stimmten rund 80 Prozent der Befragten zu, dass sie vor Einschaltung der Schlichtungsstelle viel nutzlose Zeit und Energie aufgewendet hatten, um ihr Anliegen vorzubringen.

Viel Ärger mit Anbietern von Pauschalreisen

Seit Inkrafttreten des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes im April 2016 kümmert sich die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle um sämtliche Streitigkeiten zwischen Kunden und Unternehmen, für die keine andere branchenspezifische Schlichtungsstelle zuständig ist. Mehr als 1000 Anfragen sind dort während des ersten Jahres eingegangen. Die meisten Kunden hatten Ärger mit Anbietern von Pauschalreisen oder Verkäufern aller Art, dazu gab es auch speziellere Anfragen, etwa bei Streit mit dem Kammerjäger.

Felix Braun, Vorstand der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle, freut sich, dass das Angebot der neu eingerichteten Schlichtungsstelle auf Interesse stößt. Die außergerichtliche Streitbeilegung sei nicht nur für Verbraucher, sondern auch für Anbieter durchaus lohnenswert: „Allem voran geht eine neutrale rechtliche Bewertung des Falles – ein Vorteil an sich“, so Braun. Auf dieser Grundlage gebe es Raum für flexible Lösungen: „Bei einer geplatzten Pauschalreise ist der Anspruch des Kunden in Geld vielleicht 200 Euro wert, stattdessen könnte der Anbieter aber auch einen Reisegutschein mit einem höheren Wert anbieten.“ Ein Vorschlag, von dem beide Seiten profitieren könnten.

Auch europaweit helfen Schlichter

Auch wer sich mit einem Unternehmen streitet, das seinen Sitz außerhalb Deutschlands hat, kann bei Schlichtern Hilfe suchen. Die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung bietet Verbrauchern, die über europäische Grenzen hinweg im Internet etwas bestellt haben, Unterstützung bei der Konfliktlösung. Auf Antrag des Kunden oder eines Händlers sucht sie die zuständige Schiedsstelle im jeweiligen Land und bringt alle Beteiligten zusammen.

Verbraucher, die Probleme wegen Überweisungen ins europäische Ausland haben oder im Streit sind mit ihrer Versicherung, weil diese nicht für einen Diebstahl im Urlaubsland aufkommen will, können über das Netzwerk der Schlichtungsstellen für Finanzdienstleistungen (FIN-NET) Hilfe finden. Hier haben sich alle europäischen Schiedsstellen zusammengefunden, die im Bereich Finanzen vermitteln. Auf der Webseite von FIN-NET finden Ratsuchende einen Überblick von Schiedsstellen in Europa mit ihren Zuständigkeiten.

Übrigens: Im Fall der Autovermietung konnte das Europäische Verbraucherzentrum helfen. Den Antrag auf Schlichtung leiteten die Streitmittler an eine italienische Schlichtungsstelle weiter, die sich mit dem Vermieter in Verbindung setzte. Keinen Monat später wurde das zu viel abgebuchte Geld auf das Konto zurücküberwiesen.

Wie läuft die Schlichtung ab?

Wann kann ein Streitmittler beauftragt werden?

Grundsätzlich ist eine Schlichtung nur dann möglich, wenn der Kunde sich zuvor erfolglos an das Unternehmen gewandt hat. Zudem darf sich nicht bereits ein Gericht oder eine andere außergerichtliche Schlichtungsstelle mit dem Vorgang beschäftigt haben.

Auf welchem Weg kann ich ein Schlichtungsverfahren beantragen?

Die meisten Schlichtungsstellen bieten die Möglichkeit, online ein Beschwerdeformular auszufüllen und abzuschicken. Andernfalls können Anträge auch per E-Mail, Fax oder auf dem Postweg gestellt werden. Portokosten müssen Verbraucher selbst tragen, das Verfahren an sich ist für die Kunden kostenlos.

Wie läuft das Schlichtungs­verfahren ab?

Wer einen Antrag auf eine außergerichtliche Streitbeilegung stellt, muss bei der Schlichtungsstelle sämtliche Details zum Fall angeben und zugehörige Unterlagen anhängen. Danach bitten die Streitmittler das betreffende Unternehmen um eine Stellungnahme zu dem Vorgang. Aufgrund der geltenden Rechtslage wägen sie die Argumente beider Seiten ab und unterbreiten den streitenden Parteien daraufhin einen Lösungsvorschlag.

Von RND/Alena Hecker

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