Corona-Impfung Niedersachsen: Kaum ein Durchkommen bei der Impfhotline

Das Land hatte sich entschieden: Mehr als eine halbe Million Menschen sollte sich gleichzeitig und praktisch zur selben Sekunde um einen Impftermin irgendwo in Niedersachsen bemühen. Denn wer würde warten, um bei der erwartbaren Lotterie um den knappen Stoff zu spät zu kommen? Donnerstag um 8 Uhr schalteten Techniker Telefon-Hotline und Online-Portal frei. 15.000 Impftermine waren zu vergeben, impfberechtigt laut Sozialministerium: 550.000 Menschen über 80 Jahre, die nicht in Heimen leben. Die Quote für einen Treffer: 1 zu 36,6. Die Quote für ein Durchkommen: weitaus schlechter. In Hannover versuchte es Jens Gundlach. Pünktlich setzte sich der 82-jährige Journalist im Ruhestand ans Telefon. Keine Frage war auch für ihn, dass nur der frühe Vogel den Wurm picken würde. Um seine Chance auf einen Treffer zu erhöhen, bat er einen Freund, gleichzeitig über die offizielle Internetadresse www.impfportal-niedersachsen.de sein Glück zu versuchen. Besser, wenn sich mehr Leute um einen Termin kümmern, ein Verfahren, das von Cuxhaven bis Goslar genutzt wurde. Nach einer Stunde erfolgloser Bemühungen sagte Gundlach: „Es ist ein einziger Frust.“ 50 Anrufe ohne Erfolg: Zunächst die Hotline. Natürlich kam er nicht durch zu einem menschlichen Gesprächspartner. Stattdessen hörte er verschiedene Ansagen: Die Nummer sei nicht vergeben. Das Netz sei ausgelastet. Der Teilnehmer sei nicht erreichbar. Er solle später noch einmal anrufen, zwischen 8 und 20 Uhr. Oft war besetzt. 50 Mal habe er es versucht, „mindestens“. Beim Onlineportal lief es kaum besser. Das System zeigte dem Hannoveraner verschiedene Orte mit Impfzentren im weiten Niedersachsen an. Eine Auswahl: Drakenburg, Bad Fallingbostel, Goslar, Lüneburg, Nordheim, Georgsmarienhütte. Gundlach wunderte sich, er wusste ja, dass auf dem Messegelände in Hannover ein Impfzentrum existiert. Da er bereit ist, sehr weit zu fahren für einen Impfstoff, um seine seit Monaten selbst verordnete Privatquarantäne absehbar beenden zu können, machte er weiter. Auf dem Portal gab er zur Identifikation seine Handynummer ein, auf die angekündigte SMS mit einem Freischaltcode zur weiteren Registrierung wartete er lange. Sehr lange. Nach einer Stunde hatte er noch immer keine Nachricht bekommen. Er ging an die frische Luft. Um halb sechs am Abend: nichts. Zu wenig Kapazitäten für Hotline? Aber die Organisatoren wussten ja, dass es Probleme geben würde. Heiger Scholz (SPD), Leiter des Corona-Krisenstabs, hatte schon Tage vorher angekündigt, dass das Land die Terminvergabe nicht hinbekommen werde. Man könne nicht erwarten, dass die Landesregierung eine Hotline aufbaue, die 200.000 Anrufe am Tag verarbeite, sagte der Staatssekretär von Gesundheitsministerin Carola Reimann (SPD) am Dienstag. Seit Donnerstagmorgen steht fest: Der oberste Krisenmanager hat recht behalten – und sich zugleich kolossal verschätzt. Es gingen nicht 200.000 Anrufe am Tag ein, sondern 700.000 in einer Stunde. Doch woran lag es? Was war der Grund für den Frust Zehntausender Bürger? Lesen Sie auch: Kommentar zum Impfchaos: Scheitern mit Ansage Das Land hat die Organisation der Hotline an einen privaten Dienstleister mit Sitz in Luxemburg übertragen. Die Firma Majorel, eigenen Angaben zufolge „globaler Marktführer im Customer Experience Management“, bietet unter anderem in der Corona-Krise „Lösungen für Gesundheitsbehörden“ an, ausdrücklich auch bei der „Umsetzung eines Prozesses zur Impfung der Bevölkerung“. Kurz gesagt: Das Unternehmen organisiert Telefonhotlines. Offenbar hat das Land aber nicht ausreichend Kapazitäten bei Majorel eingekauft – oder der Dienstleister hat sich verschätzt. Majorel hat die Mitarbeiter in der Corona-Hotline von rund 70 im Dezember auf rund 130 in der vergangenen Woche aufgestockt. In den kommenden Wochen soll die Zahl weiter auf 250 bis 280 Mitarbeiter steigen. Laut Majorel könnten mit 250 Mitarbeitern rund 25.000 Anrufe täglich bearbeitet werden. Auch beim Online-Anmeldeportal hat das Land offenbar versäumt, ausreichend Kapazitäten zu schaffen. Zu Problemen bei der Onlineterminbuchung hat vor allem der Umstand geführt, dass der Zugang über einen Code freigeschaltet werden musste, den Nutzer auf Anfrage per SMS zugesandt bekamen. Das Portal sei insgesamt fehlerhaft programmiert, schimpft ein Informatiker aus Hamburg, der für seine Eltern im Kreis Schaumburg einen Termin machen wollte. „Das programmiert man so nicht. Das ist peinlich hoch zehn.“ Fehler bei Online-Registrierung: Gemeint ist die Anforderung der SMS. Die ist so gestaltet, dass die Nutzer beliebig viele Zugangscodes anfordern konnten. Da das System wegen hoher Zugriffszahlen von Beginn an überlastet gewesen sei und die SMS daher verzögert kam, hätten viele Nutzer wahrscheinlich weitere Codes angefordert – und damit den SMS-Versand erst recht in die Knie gezwungen. „Die Anforderung hätte man begrenzen müssen“, sagt der Programmierer. Die Folge: Die SMS mit dem Freischaltcode kam noch später – und war in der Zwischenzeit durch die erneuten Anforderungen ungültig geworden. Ein weiterer Fehler des Onlineportals: Die Nutzer, einmal angemeldet, sind nicht dauerhaft registriert. Das bedeutet, dass niemand informiert wird, sobald es neue Termine gibt, alle müssen die Anmeldeprozedur mit überlastetem SMS-Versand erneut durchlaufen. Lesen Sie auch: Masken auch bei Inzidenz 10: Niedersachsen legt Corona-Öffnungsplan vor Wem dieses Technikzeug egal war und wer einfach mit jemandem am Telefon reden wollte, hatte meist Pech. Liliane Horwath zum Beispiel, im Februar wird sie 90, sie kennt Hannover noch als Trümmerstadt. Donnerstagmorgen wählte sie die 0800/9988665 – und als eine Stimme sagte, diese Nummer sei nicht vergeben, legte sie auf: „Ich dachte, ich hätte etwas falsch gemacht.“ Hatte sie nicht, die Nummer stimmte. Frau Horwath versuchte es weiter, kam aber nicht durch. Und jetzt? Sie weiß es auch nicht. Sie hofft auf eine schriftliche Benachrichtigung vom Land. Ihre Nachbarin im Parterre, sagt sie, habe diese amtliche Post bereits bekommen. Ein paar Stunden später sah sich Falk Garbsch, Sprecher des Chaos Computer Clubs (CCC), wieder einmal bestätigt. „Seit Beginn der Pandemie beobachten wir ständig, dass es Behörden um die Ohren fliegt, wenn sie eine hohe Organisationslast bewältigen wollen.“ Der Computerexperte wunderte sich besonders über die schon Tage zuvor angekündigten Probleme. Es sei „bitter und peinlich, dass sie vorher wissen, dass es nicht funktioniert“, um dann trotzdem loszulegen. Dabei sei es stets dasselbe: Viele Menschen wollen gleichzeitig Zugang zu einem System. Garbsch verweist auf große Onlineshops und soziale Netzwerke, die große Datenmengen verarbeiten müssten, ohne daran zu scheitern. Während es dort kein Problem sei, „heben unsere Behörden einfach die Hände“. Computer Club: „Digitalisierung verschlafen“: Die Lösung aus Sicht des CCC-Sprechers: Rechtzeitig Kompetenz einkaufen von Leuten, die sich auskennen. Und Terminvergaben dezentral organisieren, damit beispielsweise nur Menschen aus der Region Hannover telefonisch und online versuchen können, Termine nur für das Impfzentrum für Hannover zu bekommen. „Es macht mich immer wieder sprachlos“, sagt Garbsch, „dass der Anspruch nicht ist, dass es funktioniert.“ Für Falk Garbsch sind Probleme bei der Bearbeitung der Corona-Soforthilfen und der E-Learning-Plattform für Schulen weitere Beispiele misslungener Digitalisierung. Sein Fazit: „Öffentliche Verwaltungen haben die Digitalisierung in den vergangenen zehn, 15 Jahren verschlafen.“ Das Land Schleswig-Holstein hat mit der Vergabe von Impfterminen den Online-Tickethändler Eventim beauftragt, weil das Unternehmen Erfahrung mit dem gleichzeitigen Anfall großer Datenmengen hat. War also alles schlecht? Viele Menschen sind durchgekommen. Karin Blüher aus Hannover konnte um 8.30 Uhr am Telefon zwei Termine klar machen. Ihre Tochter half, gemeinsam waren zwei Handys, zwei Computer und ein Festnetzanschluss im Einsatz. Dann war eines glücklichen Augenblicks ein männlicher Mitarbeiter am Telefon. Nun sind zwei frühe Impfungen in Fallingbostel vereinbart. Noch ein Glücksfall: Am Donnerstagnachmittag waren nun auch Termine für das Impfzentrum auf dem hannoverschen Messegelände zu bekommen. Gegen 16 Uhr organisierte Petra S. ohne Probleme bei der Telefon-Hotline Termine für Mutter Gerda. Ein Problem musste noch gelöst werden: Sie hatte die Wahl, ob der erste Stich am 1. oder am 3. Februar gesetzt werden sollte. Pech hatte, wer zu dieser Zeit längst aufgegeben hatte. Von Gunnar Menkens und Karl Doeleke