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Aus der Stadt Kein Anschluss unter keiner Nummer
Hannover Aus der Stadt Kein Anschluss unter keiner Nummer
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10:36 09.05.2015
„Wir wollen mehr“: Die Hardware ist ausgepackt. Montag soll der Techniker kommen und die Geräte anschließen. Quelle: Wallmüller
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Hannover

Zugegeben, die Warnung war eigentlich unmissverständlich. „Wir wollen mehr – ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen“, verkündet der große Telekommunikationskonzern auf seiner Homepage. Wer Kundschaft so zu umgarnen versucht, muss es nötig haben.

Wir waren auch in Not. Unser angestammter Anbieter, der über seine Kabel Deutschland mit Telefon, Internet und Fernsehen versorgt, wollte uns nach dem geplanten Umzug unter der neuen Adresse nicht mehr haben. So reifte der Entschluss zum Wechsel. Das war vor einem halben Jahr. Und trotzdem dauert es. Wenn alles glattgeht, können wir schon nächste Woche wieder telefonieren.

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Im Herbst sah es zunächst nach einer schnellen Nummer aus: Natürlich sei ein Wechsel von der Tochtergesellschaft zum Mutterkonzern „problemlos“ möglich, versicherte das Callcenter seinerzeit: „Geben Sie uns einfach kurz vor dem Umzug Bescheid.“ Man werde uns dann „umschalten“ und die Verträge „anpassen“. Kurz vor Weihnachten wurde der „Anbieterwechsel“ bestätigt – die Tochtergesellschaft terminierte das Vertragsende allerdings auf Oktober 2015. Ein Missverständnis? Das sehe ganz danach aus, versicherte eine Stimme von der Hotline: „Das müssen Sie nicht so ernst nehmen.“ Natürlich bleibe alles beim Alten.

Mitte Januar war klar, dass wir im März umziehen würden. „Prima“, sagte die Hotline. Die „Hardware“ werde in Kürze eintreffen. „Alles kein Problem.“ Sollte es doch noch Fragen geben – „unser DSL-Berater“ habe immer ein offenes Ohr. „Noch ein kleiner Tipp“, sagte die Mitarbeiterin: „Die Schlange in der Hotline können Sie überspringen – einfach auf die erste Frage der Computerstimme mit ‚Nein‘ antworten, dann sagen Sie 9999.“

Als keine „Hardware“ kam und weder das „Nein“ noch die „9999“ einen direkten Draht zum Berater boten, gingen wir zum kleinen Shop des großen Konzerns in der Einkaufsmeile. Der Berater war mitfühlend, zuckte aber beim Stichwort „Callcenter“ zusammen: „Das klingt nach einem langen Leidensweg.“ Als Abkürzung empfahl er, den alten Auftrag zu stornieren und einen neuen zu starten. Alsbald meldete sich das Callcenter: In wenigen Tagen komme die Hardware. Sicher? – „Ganz sicher.“

Die Postboten kamen und gingen, das kleine Paket vom großen Konzern schaffte es nicht bis zu uns. „Hmmmm“, sagte der mitfühlende Berater im Shop. „Das ist merkwürdig.“ Dann rief er selbst bei der Hotline an – stutzte und bot ein Stück Schokolade an: Jemand habe leider den neuen Auftrag storniert, daher gelte der alte Auftrag weiter – also jener, bei dem sich seit vielen Wochen nichts tat. Und jetzt? „Tja“, sagte der Berater. Er rate jetzt zu einer Beschwerde in der Chefetage – und wurde derb: „Scheiße fällt immer von oben nach unten.“

Wir hatten uns Freitag, den 13. März, für den Umzug ausgesucht. Und tatsächlich sah es nach einem guten Omen aus: Als draußen der Möbelwagen vorrollte, klingelte drinnen das Telefon. „Es tut uns alles furchtbar leid“, sagte eine Stimme aus einem Callcenter des großen Konzerns. Es war offenbar die Einheit für besonders schwere Fälle. Man werde jetzt alles tun, den Anschluss an der neuen Adresse so schnell wie möglich freizuschalten, „vielleicht sogar noch vor Ostern“.

Dann aber zog der Karfreitag vorüber, die Hannover Messe öffnete und schloss ihre Tore, wir buchten den Sommerurlaub – eines frühen Morgens Mitte April vibrierte plötzlich das Handy. Die Rufnummer war unterdrückt, der Anrufer nannte keinen Namen, aber die Botschaft klang unglaublich: „Sie haben heute einen Termin für die Portierung Ihres Anschlusses. Ich bin gleich bei Ihnen.“

Leider war sie das auch. Eine Stunde strich ins Land, dann noch eine – niemand kam. Auch die Hotline konnte nichts über das Schicksal des Verschollenen in Erfahrung bringen. Zunächst sagte die Stimme am anderen Ende eine Weile nichts, dann seufzte es durch die Leitung: „Du kriegst die Tür nicht zu – was haben die denn da gemacht? Das glaube ich jetzt nicht ...“ Doch schnell hatte sie Gewissheit: Zwar hatte jemand endlich einen Telefonanschluss für uns bestellt – leider aber an der alten Adresse. Das tue ihr schrecklich leid, sagte die Stimme von der Hotline. Man werde jetzt alles tun. „Ist klar“, antworteten wir, „und wenn es alles glattgeht, haben wir schon Ostern 2016 Telefon.“

Inzwischen war der Paketbote da. Die Hardware ist ausgepackt – schon am Montag soll der Techniker kommen, lediglich zwei Monate nach unserem Umzug.
Wir sind gespannt.

Sind Sie auch betroffen?

Haben auch Sie Probleme beim Wechsel des Telefon- oder Internetanbieters erlebt? Schreiben Sie Ihre Erfahrungen auf und senden Sie sie uns
per E-Mail: hannover@haz.de
per Brief: HAZ, 30148 Hannover
Stichwort: Anbieterwechsel

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