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10:58 25.03.2013
Von Melanie Huber
Ein Deeskalationstraining kann Angehörigen bestimmter Berufsgruppen dabei helfen, sich vor Übergriffen und Gewalt zu schützen. Quelle: dpa/tmn
Berlin

Eigentlich wollte Silvia Neumeier* nur einen neuen Patienten begrüßen, einen älteren Herrn. „Das hatte er wohl nicht erwartet. Er holte mit der Hand aus und kratzte mir mit dem Fingernagel die Lippe auf“, erzählt die Krankenschwester. Immer wieder hat sie es in ihrem Job auf der psychiatrischen Station einer Thüringer Klinik erlebt, dass Patienten aggressiv werden.

Als Krankenschwester gehört Silvia Neumeier zu einer Gruppe, in der es häufiger als in anderen Berufen zu gewalttätigen Übergriffen kommt. So gab es 2011 laut der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) bei ihren Kollegen in ganz Deutschland 292 meldepflichtige Arbeitsunfälle wegen „Gewalt, Angriff oder Bedrohung durch betriebsfremde Personen“. Darunter fallen laut Statistik nur Übergriffe, die zu einer Arbeitsunfähigkeit von mehr als drei Tagen oder Schlimmerem führen. Kleinere Übergriffe wie bei Silvia Neumeier sind nicht mitgezählt.

Doch Krankenpfleger sind nicht allein mit dem Problem: 2011 waren insgesamt 5978 Übergriffe gemeldet. Außer dem Pflegepersonal werden in der Statistik Verkäufer, Taxifahrer, Freizeit- und Wellnesspersonal, Wach- und Sicherheitsleute, Polizisten und Schaffner genannt. Obwohl sie nicht unter den zehn Gruppen mit den meisten Vorfällen zu finden sind, erleben auch Mitarbeiter von Jobcentern immer wieder Übergriffe von Kunden. Ein drastischer Fall ereignete sich im September 2012, als ein 52-Jähriger in Neuss in Nordrhein-Westfalen mit einem Messer auf eine Mitarbeiterin des Jobcenters einstach, die an den Verletzungen starb.

Die richtige Körperhaltung und Sprache können für Entspannung sorgen

Doch wie lassen sich solche Übergriffe vermeiden? Und wie geht man mit kleineren Angriffen um? Viele fordern für die Mitarbeiter Glaswände als Schutz. Laut Christian Otto geht es jedoch vor allem darum, ganz natürliche Instinkte zu aktivieren. Der Sozialpädagoge bietet seit 2004 bundesweit Deeskalationstrainings an. Ganz wesentlich ist laut Otto, genau hinzusehen und hinzuhören: „Ist die Stimme laut und gepresst, stammelt der Mensch, kommt der Atem stoßweise und kurz, hat er geschwollene Adern, einen roten Kopf, große Augen? Es gibt 30 bis 40 Anzeichen, die wir kennen, man muss nur das Bauchgefühl aktivieren.“ Kämen einige Anzeichen zusammen, empfiehlt er den Leuten, nicht mehr zu deeskalieren: „Man sollte sehen, dass man wegkommt.“

Ist die Situation weniger dramatisch, können die richtige Körperhaltung und Sprache für Entspannung sorgen. „Man sollte immer vermeiden, in die Opferhaltung zu gehen: sich kleinzumachen und ängstlich zu schauen“, sagt Otto. Von oben herab dürften Mitarbeiter aber auch nicht reden. „Ein Kollege wurde einmal von einem Jugendlichen verprügelt, der zu spät zu einem vereinbarten Termin kam. Er hatte gesagt: ,Hör mal, mein Freund, schau mal auf die Uhr!‘ So was kann man vermeiden.“

Auch unverständliches Fachchinesisch könnte Angreifer provozieren. Und die Aufforderung, ruhig zu bleiben, sorge meist eher für das Gegenteil. Besser sei es, keine Wieso-, Weshalb- oder Warum-Fragen zu stellen. Denn damit dränge man das Gegenüber, sich zu rechtfertigen. Um in Ausnahmesituationen einen kühlen Kopf zu bewahren, sollten Arbeitnehmer sich immer klarmachen: „Der beleidigt nicht mich als Person, sondern die Position, in der ich arbeite.“

Dennoch lassen sich Übergriffe nicht immer vermeiden. Dann besteht die größte Herausforderung darin, wieder zur Arbeit zu gehen. Silvia Neumeier hatte damals Angst vor dem kratzenden Patienten. „Mir hat es geholfen, das im Team durchzusprechen, wo man sich untereinander tröstet und aufbaut und klärt, ob man einen Fehler gemacht oder angemessen gehandelt hat.“ Das ist genau das richtige Verhalten, findet Psychologe Gerd Reimann, der sich mit Opfern von gewalttätigen Übergriffen beschäftigt. „Soziale Kontakte zu nutzen ist in jedem Fall der richtige Weg. Völlig falsch ist dagegen, die Situation zu meiden.“ Darüber hinaus helfe es, das negativ besetzte Ereignis neu zu bewerten: „Ich weiß jetzt, dass ich in solche Situationen geraten kann. Ich kenne wichtige Signale, die sie ankündigen. Ich bin vorbereitet. Ich habe mehrere Möglichkeiten zu reagieren. Ich kenne hilfreiche Unterstützungsmöglichkeiten.“ Risikogruppen sollten sich jedoch bereits vor einem eventuellen Übergriff vorbereiten, um das Erlebte später besser zu verarbeiten, so Reimann: „Das Wichtigste ist, sich klarzumachen, dass so etwas passieren kann. Das nimmt dem Ganzen schon viel von der traumatisierenden Wirkung.“ Gut sei, mögliche Ereignisse vorher durchzuspielen. „Wie reagiere ich darauf? Mit Aggression, Rückzug, Angst? Das sollte jemand in so einem Beruf auf jeden Fall für sich klären.“

*Name von der Redaktion geändert

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