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22:39 21.05.2015
Symbolbild Quelle: dpa
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In der Kneipe ist es ganz einfach. Sitzt jemand am Tisch und pöbelt, bittet man, damit aufzuhören. Erst freundlich, dann bestimmt. Hilft auch das nicht, wechselt man den Tisch oder zur Not die Kneipe. In sozialen Netzwerken funktioniert das nicht so einfach.

Eine unbedachte Bemerkung getwittert, ein zugespitzte Aussage gepostet – schon kann sich ein Shitstorm entwickeln. Negative Kommentare ziehen die Aufmerksamkeit auf sich. Schnell schaukelt sich die Stimmung hoch. Der Ton wird schärfer, die Welle ebbt nicht ab. Doch wie reagiert man darauf?

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Thorsten Hofmann, der als Ermittler beim BKA Verhandlungstaktiken gelernt und im Innenministerium Konflikttraining erfahren hat, ist auf den Umgang mit Shitstorms spezialisiert. Der Unternehmensberater hat einen Simulator entwickelt, der nicht öffentlich einsehbare, aber mit denen der jeweiligen Firmen identisch aussehende Facebook- und Twitter-Auftritte vortäuscht.

Dann lässt er die Entscheidungsträger gegeneinander antreten, getrennt in Betroffene und Aggressoren. Beim Durchspielen realer Szenarien wappnet er sie für den Ernstfall und schult sie darin, was bei welcher Eskalationsstufe zu tun und besser zu unterlassen ist. „Wie in jedem Konflikt gibt es den Fluchttyp, den Angriffstyp und denjenigen, der erstarrt“, sagt Hofmann. Wer seine Emotionen nicht unter Kontrolle habe, neige zum Gegenangriff, was „in die Beziehungsebene kippen“, also zu gegenseitigen Beleidigungen führen kann. „Solche Typen stehen unter sozialem Stress, reagieren zu müssen“, sagt Hofmann.

Dazu komme der zeitliche Druck, weil im Netz Geschwindigkeit angeblich alles ist: „Unter diesen Bedingungen wird jemand schnell zum Reaktionsautomat, der um sich haut“.

In Unternehmen ist das oftmals nicht anders. Ein paar negative Kommentare bei Twitter oder Facebook lassen ganze Abteilungen erlahmen. Mag der eigens eingestellte Social Media Manager mit ein paar dummen Sprüchen im Netz umgehen können: Für andere Hierarchieebenen gilt das selten.

Hofmann erinnert sich an die zeitgleiche Attacke gegen eine ganze Reihe von Lebensmittel- und Kosmetikherstellern. Auf den Firmenseiten hatte eine Organisation Fotos gequälter Tiere gepostet, mitsamt Produkt und Markenname. Es wurde angeprangert, die Hersteller unterstützten Tierversuche. In den Unternehmen brach Panik aus. Es stellte sich heraus, dass es bei der einen Attacke blieb und der dazugehörige Link zu einer Spenden-App führte. Hofmann riet, auf den eigenen Seiten großformatige, harmlose Fotos zu posten. So verschwand der fremde Eintrag aus dem Blick, denn erfahrungsgemäß seien Facebook-Nutzer zum Scrollen zu faul, sagt Hofmann.

Es gibt aber auch Projekte, die berechenbar Proteste provozieren. Hofmann nennt den Bau einer Startbahn. Da helfe nur, auf die Argumente einzugehen und für kaum zu bändigende Debatten eine eigens gebaute Webseite als Plattform anzubieten. Privatpersonen rät er, sich zu fragen: Ist der Gegner für Argumente überhaupt zugänglich? Falls nicht, kann helfen, Gegenfragen zu stellen und die Kritik auf diese Weise umzulenken.

„Manche Konflikte lösen sich aber auch von selbst“, sagt Hofmann und erinnert an den Werbespot mit Dirk Nowitzki, der beim Fleischer ein Stück Wurst geschenkt bekommt. Viele Vegetarier protestierten daraufhin auf der Seite des beworbenen Unternehmens. Irgendwann mobilisierte es die Fans des Basketballstars. Sie trugen am Ende den Sieg über die Vegetarier ganz allein aus.

Was gegen nervende Tischnachbarn in Kneipen hilft, nutzt also auch in der Welt der sozialen Netzwerke: sich mit Gleichgesinnten zu umgeben.

Von Ulrike Simon

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