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Panorama Bahn investiert in besseren Kundenservice
Nachrichten Panorama Bahn investiert in besseren Kundenservice
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19:55 23.09.2010
Ausfall der Klimaanlagen im Sommer 2010: 330 Millionen will die Bahn für einen besseren Kundenservice ausgeben. Quelle: dpa
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Mehr Personal, neue Technik, klarere Informationen: Nach massiven Problemen mit seiner ICE-Flotte will Bahnchef Rüdiger Grube um die Gunst der verärgerten Kundschaft kämpfen. „Wir kleckern nicht, wir klotzen“, verkündete der oberste Eisenbahner am Donnerstag in Berlin. Mit Investitionen von mehr als 330 Millionen Euro will der bundeseigene Konzern in den nächsten fünf Jahren daran arbeiten, dass Hochgeschwindigkeitszüge auch bei Eiseskälte und Sommerhitze rollen – und zugleich Alltagsärgernisse für Millionen Pendler beheben. Doch die Verbesserungen sind im komplexen Bahnsystem eine mühsame Aufgabe.

Die Erwartungen an Grubes „Kunden- und Qualitätsinitiative“ sind hoch. Denn schon nach dem Winter hatte der Manager Besserung gelobt, nachdem zahlreiche ICE vor Eis und Pulverschnee kapitulieren mussten. Doch dann kam der Hochsommer, in dem Klimaanlagen in gut 50 Fernzügen ausfielen. Mancher Reisende schleppte sich aus überhitzten Wagen. Wegen zusätzlicher Sicherheitsüberprüfungen an den Achsen ist die ICE-Flotte ohnehin noch für drei Jahre nicht voll einsetzbar. „Vielleicht sollten Sie etwas weniger Gewicht auf die modernste und schnellste Technik legen, dafür mehr Gewicht auf absolute Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit“, empfahl ihm auch Altkanzler Helmut Schmidt, als Grube ihn kürzlich besuchte.

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Dass dies „das Wichtigste in unserem Geschäft“ ist, hat der Bahnchef schon erkannt. Schließlich will er den Verkehrskonzern mit mehr als fünf Millionen Zugreisenden am Tag zu einem „sympathischen“ Unternehmen machen. Dazu beitragen soll ein Fünf-Jahres-Programm mit Zusatzinvestitionen, das an diversen Stellen auf dem 34.000 Kilometer langen Gleisnetz quer durch die Republik ansetzt.

Für 80 Millionen Euro sollen 120 Zugbegleiter im Nahverkehr dazukommen. Damit in Zügen weniger leere Flaschen und Papierreste liegen bleiben, will die Bahn 40 Millionen Euro mehr für Reinigung ausgeben. Für 30 Millionen Euro sollen ICE wetterfester gemacht werden, zum Beispiel durch einen Feuchtigkeitsschutz für Elektrobauteile oder Kupplungsheizungen.

Dabei will Grube keine übermäßigen Hoffnungen wecken. In der Welt der Eisenbahn könne niemand „von heute auf morgen einen Schalter umlegen“. Schleunigst Züge zu bestellen sei eben nicht möglich. Um vor allem im Winter wenigstens eine kleine Reserve vorzuhalten, will Personenverkehrschef Ulrich Homburg bei der französischen Bahn einen TGV mieten und bei seinen Schweizer Kollegen zwei Intercitys ordern.

S-Bahn-Züge in München, dem Rhein-Main-Gebiet und in Stuttgart sollen nach und nach Sandstreuanlagen eingebaut bekommen, um auf glitschigen Gleisen besser bremsen zu können. Und in Regionalzügen sollen öfter mobile Techniker mitfahren, die klemmende Türen oder defekte WCs gleich reparieren. Zusatzkosten bis 2015: rund 40 Millionen Euro. Besser werden will die Bahn auch bei der Kundeninformation. Denn viele bringt es erst richtig auf die Palme, wenn sie bei Störungen gar nichts erfahren oder nur Standardtexte ertönen. Ansagen in Zügen und Stationen sollen klarer und verständlicher werden, sagte Grube. Und englische Ansagen, die Kunden nerven, sollen weniger werden.

Wie rasch die „Kundeninitiative“ Wirkung zeigt, muss sich zeigen. Just am Tag ihrer Verkündung war Herbstbeginn. Der Verkehrsclub Deutschland (VCD) sprach von einem „ersten Schritt in die richtige Richtung“, wobei vieles aber überfällig sei. „Noch immer fallen Züge aus oder kommen zu spät, werden ICE durch weniger komfortable IC ersetzt, verfallen Platzreservierungen“, monierte VCD-Chef Michael Gehrmann.
Eine wichtige Frage für die Sympathie vieler Kunden dürfte Grube bald beantworten. Ob die zuletzt übliche Fahrpreiserhöhung zum Fahrplanwechsel im Dezember diesmal ausfällt oder trotzdem kommt, ließ der Bahnchef offen.

dpa

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