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Nachrichten Panorama Deutsche Bahn will Kundenfreundlichkeit weiter erhöhen
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20:13 27.04.2010
Lächeln lernen mit Hilfe von Essstäbchen: Wie hier in Göttingen schult die Bahn derzeit ihre Mitarbeiter in Freundlichkeit. Quelle: Rink

Rund 390 der insgesamt 650 Kundenbetreuer haben das Trainingsprogramm bereits absolviert, die anderen sollen bis Ende Mai folgen.

Die Bahn wolle damit ihre Kundenfreundlichkeit noch weiter erhöhen, sagte Bahn-Sprecher Dirk Pohlmann am Dienstag bei einem der zweitägigen Seminare in Göttingen.

Kundenbetreuer nennt die Bahn heute diejenigen Mitarbeiter, die früher gemeinhin als Schaffner und als Zugführer bezeichnet wurden. Die Berufsgruppe hat neuerdings sogar eine eigene Abkürzung bekommen: „KiN“, Kundenbetreuer im Nahverkehr. Bei den Seminaren stehen vor allem Kommunikationstechniken im Vordergrund. Im Kundenkontakt sei stets der erste Eindruck entscheidend, erläutert KiN-Trainer Frank Kaustrup.

Da der erste Eindruck maßgeblich vom Gesichtsausdruck bestimmt wird, üben die Teilnehmer zum Beispiel mit einem einfachen Hilfsmittel das Lächeln: Mit einem chinesischen Essstäbchen zwischen Ober- und Unterkiefer gehen die Mundwinkel automatisch sofort nach oben.

Bei einer anderen Übung streifen sich die Kundenbetreuer dann die „rosarote Brille“ der Bahnkunden über und versuchen mit Dart-Pfeilen deren Erwartungen und Wünsche zu treffen. Außerdem lernen sie, dass Sätze wie „Da bin ich überfragt“, „Weiß ich nicht“, „Das kann nicht sein“ bei den Reisenden gar nicht gut ankommen. Auch Ausflüchte wie „Fragen Sie doch mal meine Kollegin“ oder „Keine Zeit“ sollten ihnen nicht mehr über die Lippen kommen, stattdessen „Ich mache mich für Sie kundig.“

Ziel sei es, den Bahnkunden eine angenehme Wohlfühlatmopshäre zu bieten, sagt Trainer Frank Kaustrup. Dazu gehört auch, dass die Kundenbetreuer bei Bedarf zupacken und den Müll, den schlecht erzogene Reisende im Abteil hinterlassen haben, selbst wegräumen.

Auch die Kleiderordnung ist Thema: Hier geht es nicht nur um Selbstverständlichkeiten wie die, dass die Dienstkleidung sauber und gebügelt und Frisur und Fingernägel gepflegt sein sollen. Auch die Details müssen stimmen. Weiße Tennissocken zum Beispiel sollten Kundenbetreuer lieber nicht anziehen, sondern dunkle Strümpfe oder Socken. Und auch der Kundenbetreuer, der bei dem Seminar mit einem Bayern-München-Sticker am Revers herumläuft, bekommt vom Schulungsleiter eine ganz klare Ansage: „Im Dienst geht das aber nicht."

Heidi Niemann

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