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Deutschland / Welt Anbieterwechsel bei Telefon und Internet ist oft problematisch
Nachrichten Wirtschaft Deutschland / Welt Anbieterwechsel bei Telefon und Internet ist oft problematisch
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15:09 28.11.2011
Von Helmuth Klausing
„Das Wetter ist schuld“: Telekom-Techniker bei der Arbeit.
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Hannover

Die Kunden müssen sich meist eigens dafür frei nehmen und sind verärgert, wenn sie dann vergeblich auf den Techniker warten. Bisher tat die Telekom solche Vorkommnisse als „Einzelfälle“ ab. Das dürfte nun schwieriger werden.

Die Konkurrenten beklagen einhellig, dass die Situation in den vergangenen Wochen und Monaten deutlich schlimmer geworden sei. Und sie untermauern ihre Behauptung mit Zahlen. „Wenn der Druck auf die Telekom nachlässt, wird die Qualität nicht gehalten“, hat Jürgen Grützner festgestellt, Geschäftsführer des Verbands der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM). Hier haben sich zahlreiche Telekom-Konkurrenten zusammengeschlossen, darunter bundesweit tätige Internetanbieter wie Vodafone und Versatel.

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Eine Befragung der VATM-Mitglieder habe nun ergeben, dass es bei einem Drittel der Umschaltungen von der Telekom zu einem anderen Anbieter Verzögerungen gebe, sagte Grützner. „Das war schon mal viel besser.“ Im Oktober sei es besonders schlimm gewesen, da sei die Fehlerquote auf bis zu 40 Prozent hochgeschnellt. „Für ein normales Unternehmen wäre das unvorstellbar schlecht“, urteilt Grützner.

Richtig düster sieht es aus, wenn man die Vorgaben der Bundesnetzagentur zugrunde legt. Demnach soll die Umstellung eines Kunden von einem auf einen anderen Anbieter innerhalb von fünf Werktagen abgeschlossen sein. Das gelingt nach der Erhebung des VATM aber nur in kläglichen 27 Prozent der Fälle. Es sei ja schon schlimm genug, wenn die Telekom ihren Konkurrenten einen zu späten Umstellungstermin mitteilt, sagt Grützner. Aber wenn der dann nicht eingehalten werde und der Kunde vergeblich auf den Techniker warte, sei das schon „eine Zumutung“.

Die im Verband Breitbandkommunikation (Breko) zusammengeschlossenen Regionaltelefongesellschaften bestätigen die Erfahrungen. Auf Arbeitsebene habe die Zusammenarbeit mit den Telekom-Technikern in der Vergangenheit recht gut geklappt, berichtet Breko-Präsident Ralf Kleint, der zugleich Geschäftsführer des hannoverschen Anbieters HTP ist. Doch im Frühjahr habe es eine Umorganisation bei der Telekom gegeben mit der Folge, dass HTP seine direkten Ansprechpartner verloren habe, sagt Kleint. „Stattdessen telefonieren auch wir jetzt immer mit dem Callcenter.“ Den Umgang der Telekom mit den Wettbewerbern beurteilt er als „extrem schlecht“. Seine Befürchtung: Wechselwillige Kunden könnten sich aus Sorge vor möglichen Problemen von einem Anbieterwechsel abhalten lassen. „Dass ein Betrieb durch Schlechtleistung seine Kunden behält, gibt es wohl nur in der Telekommunikation.“

Die Telekom sieht sich zu Unrecht angegriffen – das Wetter sei schuld. „Im Spätsommer ist es durch Unwetter verstärkt zu Störungen gekommen, was dazu geführt hat, dass wir bei der Bereitstellung die gewünschten Termine teilweise nicht einhalten konnten“, heißt es in einer Stellungnahme. Durch den zusätzlichen Einsatz von externen Dienstleistern habe sich die Situation aber „insgesamt deutlich verbessert“. Zudem sei die Telekom nicht für alle Terminverschiebungen verantwortlich. Häufige Ursache sei auch, dass die Kunden nicht anzutreffen seien. Fallzahlen wurden nicht genannt.