Pattensen: Eine Stunde mit Kornelia Heuer vom Empfang im Rathaus

Als die Tür des Rathauses sich öffnet, geht Kornelia Heuer zwei Schritte zurück und bittet mit einer weit ausholenden Geste herein. Die am Empfang des Rathauses arbeitende Mitarbeiterin der Stadtverwaltung nutzt seit der Corona-Pandemie viele Gesten. „Die meisten Menschen reagieren auf das Verhalten des Gegenübers. Wenn ich zwei Schritte zurückgehe, werden sie auf den notwendigen Abstand zum Schutz vor einer Infektion aufmerksam, ohne dass ich dies direkt ansprechen muss“, sagt Heuer. Die Pattenserin ist 2012 als Quereinsteigerin zur Stadtverwaltung gekommen. Heute arbeitet sie gemeinsam mit zwei weiteren Kollegen mit einer halben Stelle am Empfang. Zudem ist sie mit einer halben Stelle in der Geschäftsbuchhaltung tätig. „Ich wurde dort angelernt, hatte aber beruflich auch schon kaufmännische Erfahrung“, sagt sie. Für den Empfang im Rathaus spielt jedoch das Einfühlungsvermögen gegenüber anderen Menschen eine wesentlich größere Rolle. Pattenser suchen bei vielen Themen Hilfe im Rathaus: Pattenser wenden sich mit Anliegen aus ganz verschiedenen Themenbereichen an das Rathaus. Einige Bürger haben Heuer bereits Änderungen zur bundesweit festgelegten Impfreihenfolge vorgeschlagen, andere wollten im Zuge der Ahnenforschung Informationen über ihre Vorfahren haben. „Wenn ich den Bürgern mit ihren Anliegen nicht helfen kann, erkläre ich ihnen immer, wohin sie sich wenden können. Nach Möglichkeit gebe ich dann auch gleich eine passende Telefonnummer dazu“, sagt Heuer. Manche Pattenser seien enttäuscht, wenn sie die gesuchten Antworten auf ihre Fragen nicht direkt bekommen. „Das muss die Stadt doch wissen“, hört Heuer häufiger als Kommentar. Doch auch hier gilt für sie: „Wenn ich ruhig und freundlich die Gründe erkläre, reagieren fast alle verständnisvoll. Dass jemand mal aggressiv wird, passiert sehr selten.“ Heuer kennt jeden Mitarbeiter der Stadtverwaltung persönlich: Einmal muss sie das Gespräch mit uns kurz unterbrechen. „Die Post wird gleich abgeholt, und die Ratspost muss heute noch raus, damit die Ratsmitglieder rechtzeitig ihre Stimme abgeben können“, sagt sie und bereitet die entsprechenden Umschläge vor. Aufgrund der Corona-Pandemie werden wichtige politische Entscheidungen zurzeit im Umlaufverfahren digital und postalisch getroffen. In der zum Empfang des Rathauses gehörenden Telefonzentrale hat jedes Ratsmitglied ein eigenes Postfach. Dort ist auch markiert, welche Ratsmitglieder digital abstimmen und welche per Post. Auch die Verteilung der eingehenden Post gehört zu Heuers Aufgaben. Dadurch kennt sie jeden Mitarbeiter der Stadtverwaltung persönlich und weiß, für welche Bereiche dieser zuständig ist. Das ist wichtig für Mitarbeiter am Empfang, denn so können die anrufenden Bürger gezielt in die betreffenden Fachbereiche durchgestellt werden. Seit Beginn der Pandemie im März 2020 ist das Rathaus geschlossen, und die Kommunikation mit der Öffentlichkeit beschränkt sich im Wesentlichen auf das Telefon. Einige Pattenser melden sich auch per E-Mail mit ihren Anliegen. „Bei uns steht der Kunde immer im Mittelpunkt“: „In das Rathaus kommen seit März nur noch Bürger, die zuvor einen Termin mit den für sie zuständigen Mitarbeitern ausgemacht haben“, sagt Heuer. Die Regelung habe auch Vorteile, weil die Kunden dann nicht mehr warten müssen. Zu normalen Zeiten sei der Empfangsbereich sonst manchmal richtig voll gewesen. „Als die neuen Führerscheine kamen, war hier zum Beispiel eine ganze Traube von Menschen“, sagt die Pattenserin. Dennoch freue sie sich darauf, wenn das Rathaus nach der Pandemie wieder normal öffnet. „Bei uns steht der Kunde immer im Mittelpunkt. Und es macht mir Spaß, den Bürgern dieses Gefühl auch zu vermitteln.“ Von Tobias Lehmann